7 Consejos para el servicio al cliente inactivo y su reactivación

La asistencia es uno de los elementos más importantes en la estrategia de negocios y también para mantener una buena relación con el cliente. En este artículo voy a dar consejos sobre cómo reactivar los clientes y mejores maneras de acercarse y también en la reconquista del proceso del cliente.

Hable acerca de los clientes puede parecer fácil, pero el servicio y clientes inactivos saber que el servicio al cliente es al mismo tiempo algo relevante y fundamental: los consumidores y los clientes quieren ser bien atendidos, nunca cambió. Pero ahora, quieren más – el mejor cuidado posible, un tratamiento único, la seguridad, la fiabilidad y el mejor producto posible. Si usted es dueño de un gran producto y de buena reputación que ya está bien posicionada en el mercado, de acuerdo, tendrá que hacer frente a otras cuestiones. Pero si no lo hace, o si la competencia es demasiado grande, hay un poco más difícil, pero no imposible.

Ahora vamos a ver, y qué tipo de atención a un cliente que no quiere comprar hace 5 o 6 meses? Los clientes que fueron olvidados por los vendedores, o incluso los clientes que han tenido problemas con el producto o la entrega, demora, precio – y estos? ¿Cómo cree que la estrategia de la atención de estos clientes? Vuelvo a decir, usted piensa que estos clientes?

Por desgracia, hay muchas empresas que ni siquiera piensan en busca de ellos, y se centran sólo en el “hacer” nuevos clientes. Sin embargo, varios estudios e investigaciones que nos adquirir un nuevo cliente es 5 veces más caro de mantener o reactivar que ya compró algún día han demostrado. Así que ¿por qué no tratar de reactivar estos “olvidados”? Exigir más tiempo, la estrategia, y una mayor relación? ¡Sí! Y yo digo, no cualquiera puede hacerlo!

Casi exactamente cinco años trabajando con esto: reactivar clientes que dejaron de comprar, por alguna razón. Nota importante: El trabajo con el contacto sólo por teléfono y correo electrónico. Pero los clientes que asisto no son sólo 5 o 6 meses, la mayoría son de hasta hace tres años. Y, sorprendentemente, ya muchos reactivado! Bueno, mi trabajo – en principio – básicamente dependía de él, y luego muchos se preguntan: “¿Cómo puede usted”? Al principio pensé que un reto, y lo es. Hoy en día, incluso creo que tengo un “regalo” para él. Pero lo que más ha marcado la diferencia para mí tener éxito, por cierto, eran – además de mis estudios en Marketing y Relaciones Públicas; mi día de aprendizaje por día, asistir a uno por uno y se tuesta reactivación.

Y hoy, tengo experiencia en Email-marketing, CRM, relaciones con los clientes, entre otros. Bueno, a cinco años, son varios los casos que ejemplifican diferentes aquí: Los clientes que no recibieron la mercancía e incluso entonces fueron acusados; Los clientes que aún no han recibido la solicitud; los clientes que hayan presentado la solicitud, pero recibieron el producto equivocado; los clientes que habían retrasado la entrega; o simplemente aquellos clientes que no fueron visitadas, en contacto o que cambiaron de proveedores. Cada caso hizo aprender algo diferente, y hoy en día, la recopilación de todo lo que ha vivido – entre los resultados, informes y mensajes de correo electrónico de los clientes con invitaciones a la inauguración de tiendas, me gustaría dejar aquí algunos consejos sobre cómo reactivar los clientes por correo electrónico o teléfono.

1 – Sistema – CRM y ERP: tener un buen sistema / programa de gestión y CRM: ahora se trabaja con un CRM y ERP son complementarios. Ellos son todas las entradas, productos, ventas, pedidos, inventario, e-mails, informes, historial de la conversación, y todo lo demás. Además de mantenerme en contacto con el cliente, que me informa su retrospectiva completa a través de los registros de llamadas y conversaciones, es también una herramienta de marketing por correo electrónico que utilizo, donde puedo apuntar a mucho, no sólo por lo que es más interesante para el cliente, sino también para la empresa. Algunas compañías tienen reglas para las ventas de proveedores y marcas. Y eso CRM facilita la separación y segmentación.

2 – Estrategia: primer paso es armar una estrategia con los gerentes siempre. Como se hizo el primer enfoque; algún tipo de promoción o campaña para estos clientes; que el enfoque inicial, objetivos, etc. Es muy importante contar con una estrategia para la primera toma de contacto, para que ya esté preparado para lo que el cliente va a decir, y ya tienen las respuestas claves y soluciones en sus puntas de los dedos.

3 – Clientes: Estudie estos clientes inactivos. Si usted vende diferentes productos o marcas; estudiar por separado. Pruebe a través de algunas herramientas, averiguar lo que le hizo abandonar la tienda sin tener que ponerse en contacto para aprender. Si no es posible, al menos, por favor tenga a los datos de la última compra, último registro actualizado; último contacto. Algo que usted puede dirigir y ayudar a hacer el primer contacto. Además, la organización y la lista de clientes es de suma importancia ya que es necesario definir cuáles son los principales y más importantes clientes a llamar, a qué hora, o incluso si no hay esta distinción (que se puede dividir en la fase de la estrategia)

4 – El primer contacto con el cliente y resolver el problema: el primer contacto debe ser lo más natural y suave como sea posible. Usted no debe pedir desde el principio por qué su cliente dejó de comprar. En primer lugar usted necesita para prepararlo, se identifican, preguntan quién es la compra o el responsable de la industria de las compras; cómo son las ventas, como es el mercado. Después de introducir el tema, y sin embargo, con claridad, pero no invasivo. Si el cliente ha duele, se puede cerrar en su rostro, pero no lo hará! ¿Y sabes por qué? él va a querer dar rienda suelta a la herida con usted, y ahí es donde entras tú! Usted será “hombro para que llores”, que a menudo tiene cosas indeseables para oír, sin embargo, lo es. Y más! Sé el amigo que vino a entregar!

Pero para esto, tratar de averiguar por qué saber el dolor, y no la razón que le hizo dejar de comprar. Puede parecer lo mismo, y hasta que no lo son, sino que pone a disposición del cliente para conocer el problema es mucho más valioso para él! Tratando de esta manera de dejar de ser el “proveedor” para ser el “consultor” (y “amigo”) y esto hará que él se acerque usted, o al menos abrir una puerta para que la primera. Y si eso sucede, usted puede tratar de resolver el problema y, a continuación, seguro, volver a habilitar un cliente! En aquellos casos en que sólo escuchar el nombre de la empresa enferma deja de hablar, tienen que ser más tranquilo. Pero no te rindas! él sólo quiere un poco de atención y la resolución de cualquier problema. Piensa en ello!

5 – Segmentación y personalización: si un día el cliente salió de la tienda, era por alguna razón que le hizo perder la empatía, la confianza, o incluso la necesidad de su producto. En todos los casos, para traerlo de vuelta, usted debe demostrar que usted está dispuesto a ganar de nuevo. Como? el tratamiento sea personalizado, segmentado manera. Mostrando interés en sus necesidades reales. Los correos electrónicos, los mensajes, el servicio – todo lo que deben estar alineados a tratarlo de manera que siente que su único cliente más importante. Cuanto más se puede apuntar, especialmente marketing por correo electrónico, crear más cercanía y necesidad. Y así, él vendrá a ti!

6 – El email marketing: segmentación asumiendo, marketing por correo electrónico es una herramienta que no sólo yo, sino la mayoría de todo el mundo utiliza más, y en el que tengo más resultados. Bueno, mis herramientas de hoy en día son el teléfono y el correo electrónico, por lo que no tendrían mucho para elegir. Pero si lo hubiera hecho, permanecer con el correo electrónico. Toma el cliente toda la información necesaria sobre sus productos, servicios; puede conducir enriquecer contenido – artículos, anuncios en la marca, recortes, etc; y mira, es todavía un gran retorno en orden! Bromas aparte, el correo electrónico es donde tengo más retorno que sí! Y por lo que recomiendo: buscan el conocimiento en marketing por correo electrónico. Algunos detalles sobre la manera de no dejar que se convierta en el spam, como el uso de un buen título, son importantes y pueden ayudar en gran medida.

7 – Después de ventas: después de las ventas es más bien necesario e incluso si usted puede hacer que este servicio aún mejor. El cliente tendrá más seguridad! Él hará que las quejas o elogios, pero que confía en que va a ayudar. Porque si una vez conquistado, continúe con su “consejo” es sólo un trabajo de contacto más constante, lo que trae aún más y romper algunas barreras. Vale la pena!

Por último, recuerde: la única cosa que un cliente quiere se inactiva ser escuchado! Y si usted sabe cómo hacer esto sin mostrar que quiere vender, y queremos tenerlo como un cliente más, pronto lo sabrá! Algunos toman más tiempo para recuperar, pero otros sólo necesitan un empujón y se Agradeciendo para hacer contacto.

Exceder las expectativas, ofrecer valor, resolver viejos problemas, se adapta bien, y su recompensa vendrá!

Artículo completo: http://www.administradores.com.br/

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