Apoyo: la comprensión del problema y la solución
… El avance tecnológico ha llegado para quedarse. Con él, un cambio en el comportamiento vino a establecer una nueva altura en las rutinas de los individuos y las empresas. ¿Quién no busca ser puesta al día con la tecnología? ¿Son las tabletas, teléfonos inteligentes, mejor movilidad y conectividad.
Las empresas también están buscando constantemente la innovación para mejorar el rendimiento y los resultados corporativos. Por no hablar de las obligaciones legales ya que los organismos públicos no estarían fuera de esta “ola”. Este es el desafío del mundo empresarial: cómo mantenerse al día con las mejores soluciones tecnológicas para mejorar la eficiencia operativa y cumplir con el panorama legal, y encima de todo este contexto de apoyo?
El concepto de que el problema es que, como las organizaciones invierten en soluciones que buscan eficiencia, o incluso herramientas que se necesitan para cumplir con los requisitos obligatorios establecidos por el Gobierno, el problema se convierte en auto-suficiente. El problema surge con la necesidad de adherir a la solución de negocio.
Implementar un sistema que garantice que se adhiere a la empresa es la segunda parte del problema. Y, una vez en producción, soporte la solución es la tercera parte del mismo problema. Este último continuamente. Por lo tanto, haciendo que la percepción de desgaste aparente.
Este concepto define la realidad vivida por las empresas, que se consideran “rehenes” de apoyo y ayuda a garantizar que las empresas siguen siendo operativa. Por lo tanto, explica un poco los falsos sentimientos de baja costo fijo al valor agregado y no deseados.
Sin embargo, el servicio de apoyo puede contribuir de manera significativa a la empresa que lo contrata. Ver el ciclo de valor en torno a este tipo de servicio, representada por la figura siguiente:
El cliente ya ha tenido problemas en sus dos instancias iniciales: la necesidad de adquirir y poner en práctica una solución. Ahora, representada por el flujo, el cliente dirige una demanda de la estructura de soporte contratado. Esta demanda es siempre un problema de rutina y puede ser un problema sistémico o alguna dificultad de uso de la solución. De todos modos, siempre cargada de expectativa para la resolución rápida y más bajo costo posible.
Cuando el proveedor de soporte se entera de la aplicación, la estructura de servicio comienza a trabajar en pro de la resolución. Y entonces comienza el proceso de colaboración que es inherente al servicio de soporte.
En el primer paso, el proveedor utiliza sus herramientas de relación con el cliente y conduce a la demanda dentro de su estructura para satisfacer la misma. En este paso, el cliente no percibe ningún valor en el servicio.
En la segunda y tercera etapas, los profesionales utilizan su conocimiento en la búsqueda de la resolución, haciendo uso de los procedimientos y sistemas que construirán la solución que se presenta. En esta etapa, el cliente todavía no se da cuenta del valor que el servicio se suma a la empresa.
Finalmente, en el último paso, la solución se entrega al cliente, terminando el valor del ciclo de trabajo. En esta última etapa de la entrega de la solución, el cliente puede percibir más claramente el valor del servicio en la medida en que una solución consistente cumple con las expectativas de negocio. Por lo tanto, vale la pena mencionar que el cliente percibe el valor de los servicios de apoyo a través de la solución a la que se presenta a cada problema demandado.
Sin embargo, el proveedor es importante tener claro que la solución es una combinación de todos los pasos anteriores. A diferencia del concepto del problema, la solución no es autosuficiente.
La consolidación de procesos claros y ágiles, y el uso de herramientas de control adecuadas permiten la demanda de los clientes se lleva a cabo sin problemas dentro de la estructura de soporte. La transferencia del conocimiento proporcionado por profesionales calificados y bien entrenados será fundamental para la comprensión del problema y proponer una solución, contribuyendo indirectamente a aprender cliente. Los procedimientos estandarizados y herramientas que permiten un buen manejo de la base de conocimiento son también factores que permiten la entrega de una solución objetiva.
De todos modos, el cliente siempre se dan cuenta del valor de la prestación de servicios a través de la solución para cada problema. Esto significa que el valor no es el pueblo o el conocimiento? ¡No! Sólo significa que las personas, conocimientos y todos los demás aspectos que contribuyen a la construcción de la solución tienen su entrega de valor individual, que constituye el valor total de la solución final que se percibe.
En este caso, la capacidad de comprender el problema dirige la construcción de la solución. Y cada vez que el usuario final percibe valor en la entrega de la solución correcta será un paso más hacia la transformación de la relación “solución problema X”.
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